Project Manager departamento Customer Service

Ubicación: barcelona, barcelona, Spain
Nuestro cliente es Comercia Global Payments, empresa del sector financiero. Con el objetivo de asegurar una atención excelente al cliente y una mejora continua de la calidad de servicio ofrecido, busca incorporar un Project Manager que coordine los servicios externos (Customer Service y Consultoría tecnológica) que proporcionan soporte a toda la red de ventas.  
 
Responsabilidades:
 
  • Supervisar el nivel de actividad y calidad de atención de las llamadas al Call Center y del backoffice, proponiendo e implementando acciones (coordinadas con otras áreas o departamentos de Comercia Global Payments) que permitan mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes y reducir el número de llamadas:
    • Seguimiento y análisis de los partes diarios y KPIs (número de llamadas, nivel de atención, abandonos…)
    • Auditoría semanal de llamadas
    • Elaboración de informes mensuales
    • Impartir formación de productos y servicios en el call center y backoffice.
    • Elaborar material nuevo en función de las necesidades de negocio
    • Controlar las incidencias que se derivan al último nivel y detectar situaciones de alertas puntuales para actuar sobre ellas.
    • Reunión mensual con los gestores / responsables del call center para analizar los datos de actividad, calidad de atención y acordar acciones para la reducción de llamadas.
  •  Comunicación con la red de ventas (circulares, portal de información interno, Intranet, Fichas de productos y FAQs): redactar propuesta de texto, coordinar su publicación y verificar la correcta publicación en la fecha acordada. Mantener actualizada la información disponible. 
  • Customer Journey de la red de ventas: crear e implementar proyectos de mejora en la customer journey de la red de ventas en coordinación con el resto de departamentos internos implicados (por ejemplo, mejora de pantallas, creación de nuevo material etc...)
  • Nuevos productos y servicios: Crear e implementar procedimientos que garanticen la calidad de servicio para la red de ventas para los nuevos proyectos que desarrolle la compañía, en coordinación con el resto de departamentos internos implicados.
 Requerimientos:
 
Licenciatura o grado universitario
Experiencia de tres años mínimo en una posición similar en la que se tenga contacto con diferentes interlocutores y con servicios externalizados 
Nivel alto de español y catalán y nivel medio de inglés
 
Competencias:
 
Orientación a calidad y servicio
Orientación a resultados
Empatía
Persona tenaz y con capacidad de persuasión
 
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